Medicion de la Satisfacción
Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado.
A. La medición cualitativa es más informal debiendo realizarse inmediatamente de finalizada la transacción.-
Se trata de conseguir información, de una manera sistemática, sobre la percepción en los clientes de la satisfacción alcanzada con el producto o servicio que se le acaba de entregar.Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una función empresarial (Dpto. de Atención al Cliente) o como parte de las funciones del personal del departamento de servicio. Hacerlo de una u otra forma dependerá del tamaño de la empresa, pero en cualquier caso es conveniente hacerlo de forma profesional y organizada.Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite al cliente a rellenar un breve cuestionario anónimo antes de finalizar la transacción o antes de que abandone las instalaciones del suministrador.Es conveniente conseguir esta realimentación de forma continua sobre la percepción del cliente de la satisfacción de los atributos y características que se hayan definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa oportunidad para recoger sugerencias.Hacerlo de forma sistemática minimizará los riesgos de pérdida del cliente al tiempo que escucharemos sus sugerencias y su opinión sobre las mejoras que vayamos introduciendo. Contribuirá además a generar compromiso del personal con la satisfacción del cliente y a crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen.El personal que interactúa con el cliente ha de entender que su objetivo es satisfacer al cliente, no realizar un determinado trabajo. Sólo entonces se interesará por la satisfacción del cliente de forma personal y directa.La gran ventaja de esta medición es que minimiza la probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medición formal o cuantitativa, permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una experiencia concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y entrenado al tiempo que confiable.
“No es cuestión de coste sino de sensibilidad y actitud”
B. La medición cuantitativa es esencialmente formal y se realiza de forma periódica a través de encuestas telefónicas o enviadas por correo, entrevistas, etc. Se trata de conocer de forma concreta y cuantificada el nivel de satisfacción percibido.-
El diseño de los cuestionarios para la encuesta y la evaluación posterior son partes integrantes de este proceso de medición pero escapan al objeto de este Manual.Procesando la información obtenida se obtiene el índice de satisfacción del cliente-ICS, equivalente a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes. El ICS ha de formar parte del sistema de información corporativo.
Existen dos sistemas básicos para la medición de satisfacción:
1. Sistema de quejas y reclamos: la clave está en la solución dada al usuario. Dos aspectos son importantes:
Ø El tratamiento de los reclamos: generalmente mediante la recolección de datos y el manual de procedimientos.
Ø La gestión de quejas: incluyendo la comunicación a unidades que pueden dar soluciones, carta de respuesta al reclamante, solución y registro de reclamos.
2. Sistema de encuestas: Se requiere una investigación cualitativa para:Ø Establecer los objetivos de acuerdo a cuáles sean los atributos más importantes desde el punto de vista del usuario.
Ø Definir el público objetivo: usuarios actuales y potenciales.
Ø Tomar una muestra de usuarios actuales y potenciales.
Ø Realizar una dinámica grupal o entrevistas en profundidad.
Ø Analizar los resultados y concluir.
Sitios Web:
- http://www.mailxmail.com/curso/empresa/marketingpublico
- http://www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal
- http://www.praxis.cl/contenidos/medicion
